ต้องมีความเร็วและความกล้าบางอย่างที่จำเป็นในการสร้างอุตสาหกรรมใหม่ทั้งหมดด้วยไอเดียและโค้ดบางส่วน อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งเกินไปที่จะถูกมองข้าม นั่นคือทัศนคติที่เห็นแก่ผู้อื่นอย่างรวดเร็วนั้นทำกับบุคคลที่สำคัญที่สุดในธุรกิจใด ๆ ซึ่ง ก็คือลูกค้า และในขณะที่ Facebook หรือที่รู้จักในชื่อ Meta นั้นประสบความสำเร็จไปทั่วโลก แต่ก็มีสตาร์ทอัพจำนวนมากที่ล้มเหลวเพราะ
พวกเขาไม่ได้นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าของตน
ใช้บริการสตรีมมิ่งที่กำลังมาแรง ตัวอย่างเช่น ในตอนเริ่มต้น มนต์จะเป็นแบบง่ายๆ: รับการสมัครให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ท้ายที่สุด มีเพียงสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่สามารถทำได้ ซึ่งรวมถึงการระดมทุนร่วมทุน รอบถัดไป หากไม่มีฐานรายได้ที่เพิ่มขึ้นเหตุผลว่าทำไมการบริการลูกค้าที่ดีจึงเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดของคุณ
จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าเหล่านั้นเริ่มถามคำถาม เมื่อลูกค้าเหล่านั้นมีปัญหาด้านการบริการหรือการเรียกเก็บเงินมากกว่าที่คุณจะจินตนาการได้ในตอนแรก? และจะเกิดอะไรขึ้นหากคุณไม่ได้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับรูปแบบการใช้งาน และไม่เข้าใจว่าเนื้อหาใดที่กระตุ้นให้เกิดการนำไปใช้หรือยกเลิก
กลยุทธ์การหาลูกค้าเชิงรุกมักทำให้ผู้บริหารเข้าใจผิดคิดว่าพวกเขาประสบความสำเร็จเมื่อพวกเขากำลังขับรถตาบอดด้วยความเร็วสูงสุดตรงไปที่ขอบหน้าผา พวกเขาเห็นฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและไม่ได้ก้าวล้ำหน้าปัญหาใหญ่ต่อไป — วิธีสร้างความพึงพอใจและรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ และจะรู้ได้อย่างไรว่าสิ่งใดใช้ได้ผลกับพวกเขาและอะไรไม่ได้ผล — ไม่ต้องสนใจว่าจะลดระดับพวกเขาด้วยวิธีใด เปิดประตูให้พวกเขากลับมาแทนที่จะทิ้งรีวิว Yelp หรือทวีตที่น่ารังเกียจซึ่งจะทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า 1,000 คนถัดไปตกใจ
แน่นอนว่ามีข้อได้เปรียบอย่างมากในการเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว ส่วนแบ่งการตลาดและผลกระทบของเครือข่ายแบบทบต้นที่มาจากสิ่งนี้มีความสำคัญสำหรับบริษัทใดๆ ก็ตามที่ต้องการเติบโตอย่างรวดเร็วและอยู่ในจุดสูงสุด พูดง่ายๆ: การเติบโตเป็นสิ่งจำเป็น แต่ไม่เพียงพอ
กองเทคโนโลยีของคุณสามารถตอบสนองความท้าทายได้หรือไม่?
ลองนึกภาพบริษัทอีคอมเมิร์ซที่เติบโตอย่างรวดเร็วซึ่งจัดการ SKU หลายร้อย หลายพัน และหลายหมื่น บริษัทนั้นอาจพบว่าตัวเองเติบโตเร็วกว่าระบบภายในเวลาไม่กี่เดือน อาจเริ่มต้นในสำนักงานเล็กๆ ด้วย Google Docs, Basecamp, Slack chats … ใครจะรู้ ฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องถามคำถามกับทีมโลจิสติกส์ที่ต้องพูดคุยกับคลังสินค้า ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องดูหมายเลขติดตามบริการจัดส่ง พวกเขาตั้งค่าระบบเฉพาะกิจเพื่อติดตามการสนทนาเกี่ยวกับ SKU บางอย่าง แต่การสนทนาเหล่านั้นไม่ได้อยู่ในฐานข้อมูลใดๆ ที่สามารถมีการวิเคราะห์เชิงโครงสร้างได้ พวกเขาอาจต้องโยกย้าย (อย่างรวดเร็ว) ไปยังแพลตฟอร์ม CRM ที่สร้างขึ้นสำหรับขนาด (หรือขนาดตามขนาดธุรกิจ) สร้างฐานข้อมูลแบบกำหนดเอง และอื่นๆ
สมมติว่ามีชุดอาหารหนึ่งชุด — หนึ่ง SKU จากจำนวนนับหมื่น
— ที่มักจะมาพังอยู่เสมอ หากไม่มีความสามารถในการมองเห็นเทรนด์ ก็จะไม่มีใครสามารถติดตามสิ่งนั้นกลับไปที่คลังสินค้าและปัญหาเกี่ยวกับบรรจุภัณฑ์ได้ หรืออาจมีสินค้าบางชิ้นที่เมื่อขายแล้วจะเกิดการกลับมาซื้อซ้ำเสมอ บริษัทที่พลาดนั้นจะพลาดโอกาสที่ยิ่งใหญ่ในการสร้างความสำเร็จ พวกเขาสามารถส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์นั้นซึ่งมีแนวโน้มที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ นำไปสู่การซื้อซ้ำ และความปรารถนา ดี
การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าในขณะที่บริษัทของคุณอยู่ท่ามกลางการเติบโตอย่างรวดเร็ว (แม้จะซับซ้อนก็ตาม) ในบางแง่ก็เป็นส่วนที่ง่าย การมีชุดเทคโนโลยีที่พร้อมใช้งานในแต่ละขั้นตอนและสามารถเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณคือจุดที่สิ่งต่างๆ เข้มข้นขึ้น
นี่เป็นเรื่องจริงสำหรับบริษัทที่จัดตั้งขึ้นด้วย ครั้งหนึ่งฉันเคยพบเห็นบริษัทอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่แห่งหนึ่งที่ขอให้ตัวแทนสำรวจแอปพลิเคชันทางธุรกิจต่างๆ มากถึง 12 แอปพลิเคชันเพื่อตอบคำถามลูกค้าที่ง่ายที่สุด: พัสดุของฉันอยู่ที่ไหน แอปเหล่านี้อาจเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ แต่ไม่สามารถคาดหวังได้ว่าจะสร้างประสบการณ์ที่มั่นคงแก่ลูกค้าหรือพนักงาน และจะดีกว่าไหมหากลูกค้าสามารถรับคำตอบสำหรับคำถามนั้นด้วยตนเองผ่านการคลิกเพียงครั้งเดียวจากอีเมล แอป หรือเว็บไซต์วิธีใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า
กด 4 เพื่อคุยกับบอท
มีหลายครั้งที่ลูกค้าเหล่านั้นไม่ต้องการอะไรมากไปกว่าโซลูชันดิจิทัลที่ง่ายที่สุด ที่สำคัญกว่านั้น: พวกเขาไม่ต้องการพูดคุยกับมนุษย์ พวกเขาต้องการให้คำถามของพวกเขาได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วและไม่ลำบากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
จากนั้นมีช่วงเวลาอื่นที่แชทบอทไม่ทำ ประเด็นที่มีความละเอียดอ่อนสูง เช่น การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน จะต้องมีการผสมผสานระหว่างความเชี่ยวชาญและความเอาใจใส่ที่ดีที่สุดจากมนุษย์
ไม่ใช่แค่มีชุดเทคโนโลยีเต็มรูปแบบเท่านั้น การมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมนั้นเป็นเรื่องยากมาก แต่ผลตอบแทนก็คุ้มค่า ท้ายที่สุดแล้ว บริษัทที่เติบโตอย่างก้าวกระโดดในวันวานซึ่งเป็นผู้ชนะที่มั่นคงในวันนี้จะอยู่ด้านบนได้อย่างไร พวกเขาใช้ข้อมูลจำนวนมหาศาลจากลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด วิธีการนี้สามารถช่วยให้บริษัทรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรมานานก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวเสียอีก จำนวนนี้เป็นการย้ายที่สำคัญจากประสบการณ์ของลูกค้าเชิงรับไปสู่เชิงรุก และฉันจะเถียงว่าบริษัทเหล่านั้นจบลงด้วยอันดับต้น ๆ เพราะพวกเขาทำมาตลอด
Credit : ไฮโลไทย
